Wie geht man als Traditionsunternehmen mit steigenden Erwartungen und notwendiger Digitalisierung um?
Wieder einmal hat uns unser Leitsatz „A new way to get there #together“ angespornt, einen ungewöhnlichen Weg zu beschreiten:
Wie führt ein mittelständisches Unternehmen ein Customer Relationship Management System (CRM) ein? Und wie schnell vor allem? Schließlich ist so eine Umstellung keine Kleinigkeit. Manchmal jedoch hat man gar keinen Einfluss auf den Zeitrahmen, vor allem, wenn das Partnerunternehmen, mit dem man es umsetzt, gerade ein freies Zeitfenster hat. So gelang der Marantec Group die Implementierung SAP Sales und Service Cloud binnen weniger Monate.
Inzwischen sind bereits mehr als 10.000 Tickets mit Kundenanfragen in unser CRM System eingelaufen. Ein wichtiger Messwert, denn ab 10.000 Tickets können wir in der SAP Sales und Service Cloud mithilfe Künstlicher Intelligenz eingehende Tickets automatisch kategorisieren.
Durch die bisherigen Tickets wurde die KI angelernt und kann nun die Kategorisierung der Tickets automatisch zuordnen. Das reduziert den manuellen Aufwand, also die manuelle Zuordnung von Tickets, erheblich.
Beim CX Fokustag 2022 unseres Dienstleisters CPRO haben mein Kollege Nicolas Asbeck, Gesamtvertriebsleiter der Marantec Group, und ich als IT-Leiter der Gruppe das Projekt vorgestellt.
Nachfolgend unsere Antworten auf die Fragen zum Thema SAP Sales und Service Cloud. Viel Spaß beim Lesen!
Der Kunde im Mittelpunkt
Unter welchen Rahmenbedingungen und warum habt ihr euch zur Einführung der SAP Sales and Service Cloud entschieden?
Vor der Entscheidung für ein passendes CRM System gab es bereits ein internes Projekt zur Reorganisation unseres Vertriebs. Im Zuge dieses Projektes wurden bereits viele Anforderungen beschrieben, wie wir in Zukunft unsere Kunden in den Mittelpunkt stellen und so bestmöglich betreuen können. Der bekannte 360-Grad-Blick auf den Kunden also. Viele Anforderungen existieren nur in der Theorie und waren größtenteils in unserem SAP ERP System noch gar nicht umgesetzt. In der SAP Sales und Service Cloud haben wir den größten „Match“ mit unseren Anforderungen erkannt. Der integrative Ansatz passte hervorragend in unsere IT-Strategie hinein. Unser starkes internes SAP Team konnte so von Beginn an erstklassig den Fachbereich betreuen.
Welches Ziel verfolgt ihr mit dem Tool?
Wir möchten unsere Kunden und deren Belange noch mehr in den Mittelpunkt stellen. Dazu brauchen wir Daten und Automatismen, die unsere tägliche Arbeit mit dem Kunden intensivieren, unser Wissen vergrößern sowie Prozesse, die automatisiert und für den Kunden ständig verfügbar ablaufen. Zudem brauchen wir eine gemeinsame Daten-Basis, die auf Grundlage unserer SAP-Daten und Prozesse die Möglichkeit gibt, mittelfristig sieben der neun Vertriebsgesellschaften und langfristig alle gemeinsam in Teams arbeiten zu lassen, um unserer neuen Vertriebsstruktur in Zukunft gerecht werden zu können. Das war ohne CRM nicht möglich.
Wir erhoffen uns durch die SAP-SSC nun, dass wir diese Herausforderung meistern können, unseren Kunden eine umfassendere und effizientere Betreuung bieten können. Zudem wollen wir so für die Marantec Group eine breite, zentrale und digitalisierte Wissensbasis schaffen. Sie ist die Grundlage einer sinnvollen und effizienten Digitalisierung.
Wie lief die Umsetzung des Projektes? Welcher zeitliche Horizont musste beachtet werden?
Das ging alles sehr schnell. Wir bei Marantec stehen für flache Hierarchien und schnelle Entscheidungswege. Zwischen dem Evaluierungsworkshop und der Beauftragung lagen mal gerade zwei Monate. Auf der anderen Seite hatte das PROFIT/CPRO Systemhaus für uns ab März 2022 freie Kapazitäten, um das Projekt mit uns zu starten. Also keine Zeit für ein übliches Lasten- und Pflichtenheft-Procedere.
Mit agilen Methoden in sechs Monaten zur Produktivumgebung
Mit agilen Methoden haben wir uns während des Projektes gut eingependelt und innerhalb von nur sechs Monaten ein produktives CRM-System auf die Beine gestellt. Das Arbeitspensum war schon sehr hoch. Für alle Beteiligten. So mussten wir intern ja auch erstmal die Voraussetzungen im SAP ERP umsetzen, damit die Sales und Service Cloud sich optimal andocken konnte. Von der Definierung neuer Organisationseinheiten bis hin zu Dublettenprüfungen unseres Kundenstammes.
Was sind die wichtigsten Erkenntnisse nach dem Projekt?
Ein gut organisiertes Projektteam und ein realistischer Projektplan sind die Basis für eine erfolgreiche Umsetzung eines solchen Projektes.
Hier war die CPRO der richtige Partner und das Projektteam der CPRO hat mit uns zusammen unsere individuellen Anforderungen und Hindernisse bewertet und das Möglichste und Sinnvollste umgesetzt.
Vielen Mitarbeitern ist der Zweck und die Notwendigkeit dieser Art der Digitalisierung nicht bewusst. Es bedarf viel Kommunikation und Aufklärung, damit nicht Digitalisierung und digitale Prozesse mit Abbau von Arbeitsplätzen gleichgesetzt werden.
Wir hatten immer die Devise nicht die Software an uns, sondern so gut es ging, uns an die Software anzupassen. Diese Devise hat sich als nicht immer praktikabel, aber schlussendlich als richtig erwiesen.
Wichtig: Mitarbeitende frühzeitig mit ins Boot nehmen
Es ist absolut wichtig, die Mitarbeitenden sehr früh abzuholen. Das gilt sowohl für Kommunikation, als auch für die Schulung für den operativen Start. Darauf hätten wir intern einen noch stärkeren und frühzeitigeren Fokus drauf legen müssen
Die Projektzeit ist nicht zu kurz zu planen. Da wir ohne klassisches Projektmanagement, integrativ über alle Abteilungen hinweg das Projekt durchgeführt haben, war der Spagat zwischen dem Workload im Tagesgeschäft und im Projekt oft grenzwertig. Eventuell hätten wir uns mehr Zeit geben können oder im Vorfeld noch mehr Ressourcen im Unternehmen freimachen müssen.
Alles in allem war es aber eine grandiose Leistung unserer Mitarbeitenden und auch des Teams von CPRO, das Projekt innerhalb der geplanten sechs Monate zu bewältigen.
Was sind die nächsten Schritte? Was habt ihr noch vor?
Wir haben es in den letzten sechs Monaten geschafft, in allen europäischen Vertriebs- und Servicegesellschaften der Marantec Group ein standardisiertes CRM-System einzuführen. Das war eine ganz tolle Teamleistung. Jetzt geht es darum, die Prozesse weiter zu optimieren. Den Werkzeugkasten der SAP Sales und Service Cloud besser kennenzulernen. Wir haben noch zahlreiche Anforderungen aus dem Backlog des Projektes. Wir gehen also nahtlos in die zweite Projektphase und schenken damit auch weiterhin der CPRO unser Vertrauen in dieses Projekt. Veränderung schaffen wir eben nur gemeinsam.
Wir als Marantec Group verschreiben uns dem Leitspruch „A new way to get there #together“. Indem wir so handeln, werden wir zu einem Open Champion. Wir haben uns als Organisation konsequent transformiert. Wir können viel bewegen. Viele können noch viel mehr bewegen. Daher möchten wir unsere Erfahrungen teilen. Der deutsche Mittelstand hat eine ungeheure Kraft. Wir sind von der Idee beflügelt, diese zu nutzen und möglichst viele mittelständische Unternehmen auch zu Open Champions zu machen.
Heiko Ennen ist Leiter IT bei der Marantec Group.
Es ist großartig zu sehen, was ein eingespieltes Team mit dem nötigen Feingefühl, Geduld und Engagement umsetzen kann !!
Hut ab vor dieser Leistung und viel Erfolg bei den nächsten Projekten 👍🏼